Definition
CRM steht für Customer Relationship Management – die systematische Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Gemeint ist damit sowohl die Strategie als auch die Software, mit der Kundendaten, Interaktionen und Verkaufsprozesse zentral verwaltet werden.
Was leistet ein CRM-System?
- Zentrale Datenbank aller Kunden- und Interessenten-Kontakte
- Verlauf aller Interaktionen: E-Mails, Anrufe, Termine, Käufe
- Pipeline-Management für den Vertrieb
- Segmentierung für gezielte Marketing-Kampagnen
- Service- und Support-Tickets in einer Oberfläche
Bekannte CRM-Tools
HubSpot und Pipedrive sind im Mittelstand verbreitet, Salesforce ist die Enterprise-Lösung, Zoho und Freshsales sind günstige Alternativen. Für deutsche Mittelständler bietet sich oft CentralStationCRM oder weclapp an.
Integration in den Shop
Ein gut angebundenes CRM erhält automatisch neue Bestellungen aus dem Shop, segmentiert Kunden nach Warenkorbwert oder Bestellfrequenz und füttert Marketing-Automation (E-Mail-Strecken, personalisierte Angebote). Die Verbindung läuft typischerweise über die Shop-API oder Tools wie Zapier und Make.
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